Strekking: Een juiste, correcte en adequate registratie, doorgifte, afhandeling en analyse van een binnengekomen klacht van derden, niet zijnde opdrachtgevers, over Fair Bewaking en/of haar medewerkers.
Procedure
Definities en reikwijdte:
- de organisatie: Fair Bewaking;
- de klager: degene wiens belang rechtstreeks betrokken is bij de gedraging van de organisatie;
- een gedraging: het handelen of nalaten van de organisatie of haar medewerkers;
- de beklaagde: de organisatie tegen wiens gedragingen door een klager een klaagschrift is ingediend;
- een klaagschrift: een schriftelijke klacht tegen een gedraging van de beklaagde;
- de klachtencommissie: de commissie welke bevoegd is de klaagschriften in tweede aanleg in behandeling te nemen, in dezen de klachtencommissie van de VPB;
- een beroepsschrift: een schriftelijke klacht tegen de beslissing van een directeur, of het uitblijven daarvan of tegen een gedraging van een directeur.
Toepassingsgebied
Wijze van indienen
- een klager of zijn gemachtigde kan een klacht indienen bij de directeur onderneming die de gedraging verricht heeft;
- een klaagschrift wordt ondertekend en bevat minstens de volgende gegevens:
- naam en adres van de klager;
- de datum;
- een omschrijving van de gedraging waartegen bezwaar wordt gemaakt;
- de gronden waarop de klager bezwaar maakt.
- indien het klaagschrift niet voldoet aan de in het tweede lid van dit artikel genoemde vereisten stelt de directeur van de organisatie klager hiervan op de hoogte en nodigt klager uit het verzuim binnen twee weken te herstellen.
- indien klager het verzuim, zoals bedoeld in het derde lid van dit artikel, niet binnen 2 weken herstelt, wordt de klacht niet in behandeling genomen.
Indieningstermijn
De termijn voor het indienen van een klaagschrift bedraagt zes weken, te rekenen vanaf de datum waarop de gedraging heeft plaatsgevonden waarover geklaagd wordt plaatsgevonden heeft.
Kosteloze behandeling
Aan de behandeling van een klaagschrift zijn voor de klager geen kosten verbonden.
Ontvangstbevestiging
De directeur zendt binnen twee weken na ontvangst van de klacht een kopie van het klaagschrift aan de directie Bestuurszaken van het Ministerie van Justitie.
Behandelingsprocedure
- de directeur van de organisatie onderzoekt de klacht en nodigt de klager uit voor een persoonlijk onderhoud.
- de directeur hoort de klager en kan tevens inlichtingen bij derden inwinnen.
Schriftelijke behandelingsprocedure
- indien de klager niet gehoord wenst te worden volgt een schriftelijke behandeling van de klacht.
- indien het klaagschrift niet voldoet aan het in de wijze van indienen wordt dit niet in behandeling genomen.
Beslissing
De directeur beslist binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift op de klacht.
Schriftelijke mededeling
De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan de klager meegedeeld.
Referentie overige procedures
Rapportage en archivering
De klachtenregistratie vindt plaats via een email van de receptie aan de directie en de betreffende bedrijfsleiding. Het resultaat van de klachtenbehandeling wordt door de receptie via een mail aan de directie gerapporteerd.
Per periode worden de klachten en afhandelingen door het bedrijfsbureau uitgeprint ten behoeve van de managementteamvergadering.
Het aantal klachten wordt per vergadering genoteerd, om hiermee statistische gegevensverwerking mogelijk te maken.
gKlachtenregistratie wordt gearchiveerd door de kwaliteitsmanager gedurende 5 jaar.
Formulieren
Niet van toepassing.
Beroepschrift
Binnen zes weken na ontvangst van de beslissing van de directeur kan een beroepsschrift worden ingediend bij voornoemde onafhankelijke klachtencommissie.
Wijze van indienen
Een beroepsschrift wordt ondertekend en bevat minstens de volgende gegevens:
- naam en adres van de klager;
- de datum;
- een omschrijving van de gedraging waartegen bezwaar wordt gemaakt;
- de gronden waarop de klager bezwaar maakt.
Indien het beroepsschrift niet voldoet aan de in het tweede lid van dit artikel genoemde vereisten stelt de klachtencommissie klager hiervan op de hoogte en nodigt klager uit het verzuim binnen twee weken te herstellen. Indien klager het verzuim, zoals bedoeld in het derde lid van dit artikel, niet binnen twee weken herstelt, wordt de klacht niet in behandeling genomen.
Ontvangstbevestiging
De klachtencommissie zendt binnen twee weken na ontvangst van het beroepsschrift een bericht van ontvangst.
Wijze van behandelen:
- indien een beroepsschrift geen betrekking heeft op een van de onderwerpen genoemd onder Definities lid 7, dan verklaart de klachtencommissie het beroepsschrift niet ontvankelijk.
- indien het beroepsschrift ontvankelijk is worden klager en beklaagde uitgenodigd voor een hoorzitting.
- de klachtencommissie kan tevens inlichtingen inwinnen bij derden.
Beslissing
De klachtencommissie neemt binnen 6 weken na de ontvangst van het beroepsschrift een beslissing. De beslissing wordt schriftelijk medegedeeld aan klager en beklaagde. Een hoger beroep is niet mogelijk. Een kopie van het beroepsschrift en de beslissing wordt door de klachtencommissie verzonden aan de directie Bestuurszaken van het Ministerie van Justitie.
Referentie overige procedures
Geen
Rapportage en archivering
De klachtenregistratie vindt na telefonische melding plaats via een email van het service centrum of dagreceptie aan de directie en de betreffende bedrijfsleiding, anders als inkomende correspondentie, en wordt vastgelegd in het klachtenregister. Het resultaat van de klachtenbehandeling wordt door het service centrum of dagreceptie via een email aan de directie gerapporteerd of er wordt schriftelijk gereageerd.
De klachtregistratie wordt gearchiveerd door de kwaliteitsmanager gedurende 5 jaar.
Formulieren
Niet van toepassing
Voor het laatst gewijzigd op: 30 juni 2010